Teve que cancelar sua viagem por causa do COVID -19?

Se você comprou passagem aérea para viajar neste ano de 2020 e se deparou com a declaração da pandemia de Coronavírus, saiba que a maioria das companhias aéreas estão oferecendo três opções aos seus clientes que se viram impedidos de viajar.

Cancelar, remarcar ou aceitar um voucher?

O tradicional cancelamento com reembolso foi flexibilizado pela medida provisória nº 925/20. Anteriormente, a empresa aérea cobrava uma multa conforme o tipo de bilhete comprado (econômico, flexível, business...) e reembolsava o restante em até sete dias. A partir de agora, a companhia ainda cobrará a multa, mas terá até doze meses para realizar o reembolso.

Outra opção, também contemplada na medida provisória nº 925/20, é um crédito (voucher) que pode ser utilizado em até doze meses da data do voo original. Nesse caso a multa não pode ser cobrada e o valor gasto pode ser reutilizado em algum voo.

Uma terceira opção, não mencionada na MP, que foi adotada por boa parte das empresas no setor é a remarcação sem cobrança de tarifa. Optando por ela o cliente pode viajar para o mesmo destino sem pagar multa. Cabe dizer que algumas empresas não oferecem essa possibilidade e outras o fazem com restrições como baixa ou alta temporada.

Como cada empresa aérea está lidando com essa crise.

Relacionei cinco companhias aéreas para ilustrar como a política de flexibilização varia no setor de empresa para empresa. O que se pode observar, de maneira geral, é que essas empresas aéreas estão acolhendo a medida provisória de modo geral, até mesmo porque, a MP é muito generosa para as companhias. Infelizmente, nem tanto para consumidor, que acaba sendo penalizado em certas situações.

Em relação às remarcações, não mencionada pela MP, cada companhia vem praticando formas diferentes para atender aos seus consumidores. Essa alternativa, não regulamentada, não é oferecida por todas as empresas do setor e nem resolve todos os casos. Mas pelo menos dá ao passageiro uma alternativa para seguir sonhando com sua viagem sem pagar a mais pela passagem.

Na planilha abaixo temos um quadro resumido do que é oferecido por algumas companhias aéreas hoje. Foram omitidos alguns pormenores e restrições, para se ir a fundo é conveniente a consulta ao site da empresa contratada. A intenção aqui foi mais de evidenciar que há diferenças do que esgotar os detalhes de cada uma delas.

Tabela política flexibilização das companhias aéreas COVID-19

Outro ponto importante a ser observado, são os prazos para remarcação e a data de início da contagem desses prazos, que, repito, nem sempre beneficiam os consumidores.

Por exemplo, se comprei uma passagem em fevereiro de 2020, para viajar em junho de 2020, no verão no hemisfério norte, mesmo quando a empresa permite a remarcação, ela só é possível, para algumas, doze meses a partir da data da compra. Em outras palavras, não poderei ir na estação quente, conforme o planejado, pois somente posso reagendar a minha viagem até fevereiro de 2021, período de frio nessa parte do globo.

O próprio voucher é uma flexibilização que pode gerar frustações, principalmente se a passagem comprada é para uma viagem internacional. Muito provavelmente, quem comprou a passagem antes da pandemia e cancelou a viagem por precaução, pagou no bilhete um valor baseado em uma cotação do dólar 20% ou 25% menor em relação à atual. Ou seja, o voucher não deve garantir a passagem no próximo ano para o mesmo destino.

O que se espera é que as empresas tenham capacidade de analisar cada caso com as suas peculiaridades. É consenso que as Companhias aéreas irão sofrer com os impactos do Covid-19, mas isso não deve significar que o consumidor tenha que arcar com o ônus da situação e ser ver rendido a uma situação que só lhe cause frustação.

Se mesmo após conversa com a empresa aérea, o consumidor não encontrar solução para mitigar a lesão sofrida, ainda existe a possibilidade de reclamar no PROCON, na plataforma do e-consumidor, onde tal situação poderá ser intermediada. Mas se não for encontrada nenhuma solução para dirimir a lesão, deve o consumidor acionar o judiciário.